4 совета о том, как справляться с жалобами клиентов и даже получать от них пользу

Негативные отзывы часто неприятны — возможно, это и так, но они определённо заслуживают вашего внимания. Потому что недовольные клиенты, которые жалуются, тратят время. И лишь небольшая часть из них делает это из-за того, что с вашей услугой или продуктом что-то не получилось. Многие другие просто уходят или распространяют своё недовольство другими способами. И то, и другое вредит вашей компании. Поэтому уделяйте отзывам недовольных клиентов необходимое внимание, чтобы удержать их и улучшить свое предложение.

1. Облегчите рассмотрение претензий
Нет ничего более раздражающего, чем тратить много времени на поиск подходящего человека, к которому можно обратиться с жалобой. Чётко сообщите, как ваши клиенты могут связаться с вами. Будь то консультанты, горячая линия или кнопка обратной связи на вашем сайте. Чем активнее вы предоставляете клиентам возможность оставлять отзывы, тем больше вы от этого получаете.

2. Серьёзно относитесь к жалобам
Нередко кто-то подаёт их в расстроенной и эмоциональной форме. Важно отвечать объективно и дружелюбно; это показывает, что вы серьёзно относитесь к проблемам клиента. Кроме того, заявители потратили своё время и нервы. Наградите их за это как можно более быстрым ответом. Иногда нелегко сразу решить проблему. Но даже в этом случае быстрая обратная связь о том, что вы работаете над решением, может иметь большое значение.

3. Активно предлагайте решения
Обратитесь к клиентам, у которых есть обоснованные жалобы, с предложениями по решению проблемы. У вас есть быстрый ответ для более распространенных случаев. Расскажите, что вы можете сделать, чтобы изменить ситуацию, и сделайте это. Если конкретная проблема не может быть решена или запрос не может быть удовлетворён, будьте готовы пойти на компромисс. Скидки, другие «пряники» могут компенсировать клиентам некоторые хлопоты.

4. Жалобы как потенциал
Реагирование на жалобы – это не только удовлетворение потребностей отдельных клиентов. Из отзывов вы можете узнать что-то о своем предложении и тем самым улучшить его. Возможно, вы не заметили каких-либо ошибок или пробелов в своем продукте, но по жалобам вы их обнаружите. Чем более систематично вы документируете претензия, тем легче вам будет найти критические моменты в вашем предложении и устранить их.

Удержать всегда проще, чем привлечь
Если клиенты недовольны, вполне может случиться, что они уйдут. Однако хорошее управление жалобами может предотвратить это. Любой, кто получил адекватный и быстрый ответ на жалобу, может вернуться. Исследования показывают, что привлечь новых клиентов во много раз дороже, чем удержать существующих. Если вы донесёте, что обратная связь ценна для вас, недовольные клиенты могут стать лояльными или даже восторженными клиентами.