Ошибки продаж на Авито

Даже самая эффективная работа авитолога не даст необходимый результат, если допускаются ошибки при общении с потенциальными клиентами по телефону или в чате.

Первая ошибка, на которую следует обратить внимание, — это пренебрежение важными этапами взаимодействия с клиентом. Например, на отправленные посетителями Авито сообщений не отвечают длительное время или делают это формально, неохотно отвечают на телефонные звонки, не перезванивают на пропущенные вызовы. Некоторые менеджеры не стремятся выяснить потребности клиента или не слышат его вопросы и предпочтения. (На рисунке ниже — 45% пропущенных звонков).

Вторая ошибка, которую менеджеры могут совершить, –— это закрытие разговора, если они решают, что клиент недостаточно состоятелен или не намерен совершать покупку сегодня. Возможно, клиенту немного не хватает денег. В таких случаях менеджерам стоит предложить альтернативные варианты сделки — рассрочку, кредит и т.д.

И, наконец, последняя ошибка, которую необходимо устранить, — это неспособность работать с негативными реакциями клиентов или даже встречать их хамством. В моей практике руководитель одной компании искренне считал покупателей из эконом-сегмента «нищебродами». Относился к ним пренебрежительно, хотя и не говорил им ничего негативного. Но эта неприязнь всё равно проскальзывала в каких-то действиях, в языке тела. Клиенты, конечно же, чувствовали что-то не ладное в подобных моментах.

Позитивное общение — один из ключевых факторов успеха. Если менеджеры не умеют эффективно реагировать на негатив и оказывать поддержку, они могут создать неприятную обстановку и уменьшить интерес клиента к сделке.